Служба мониторинга

С удлинением жизненного цикла сервисов относительно жизненного цикла технологий происходит интересная трансформация. При технологически детерминированном подходе очень важным был консалтинг, точнее, внедренческие и экспертные его грани. Сервисноориентированный подход нуждается в мониторинге — непрерывном консалтинговом сопровождении процессов (анализе сбоев и отклонений, выявлении узких мест технологических процессов и т. п.).
Консультанты по взаимодействию с поставщиками — это те же консультанты, которые пришли уже не на проект, а вошли в процесс. Они не будут делать периодические дорогие (и часто бестолковые) обследования. А будут получать данные в режиме он-лайн, анализировать тренды, давать рекомендации, тем самым эволюционно влияя на улучшение процесса предоставления сервисов и уточнение структуры договоренностей между клиентом и сервис-провайдером.
Объединение таких не очень стыкующихся в нашем сознании функций, как консалтинг, мониторинг, аудит и т. п. позволяет получить достаточно высокую погруженность в оперативное взаимодействие сервисных подразделений и пользователей. В сочетании с высоким уровнем доступной квалификации и статусом аудитора и службы качества это дает возможность собрать значительные полномочия и компетенцию в одних руках и позволяет быстро вырабатывать необходимые решения.
Предметом исследования консультантов по взаимодействию с поставщиками являются не только инциденты. В круг их интересов попадает практически вся технологическая цепочка — от работы оборудования до свойств конечного продукта.
Они первыми забьют тревогу, спрогнозировав ресурсный дефицит, выявив несоответствие текущего уровня услуг изменившимся потребностям бизнеса или обнаружив негативные тенденции в работе инфраструктуры, пусть еще не вышедшие наружу и не замеченные пока клиентами.
Перечисленные виды мониторинга, естественно, не являются исчерпывающими. Мы упомянули лишь те, которые наиболее критичны при внедрении модели сервисного управления.
Основная задача мониторинга состоит в том, чтобы не только выявить несоответствие, но и оценить степень его влияния на качество сервисов и предложить адекватные мероприятия, которые позволят нивелировать негативное влияние или предотвратить повторение несоответствия.
Служба мониторинга, выступая в качестве консультанта, не дает прямых указаний, а информирует и выдает рекомендации. Принимать их к исполнению или нет, будет решать руководство клиента, провайдера или подразделения.
Консультативный мониторинг особенно важен там, где сервисная компания создается на базе производственных подразделений крупного бизнеса. В этом случае, как правило, ощущается острый дефицит менеджеров, способных управлять сервисной компанией как бизнесом. Техническим специалистам приходится в срочном порядке познавать азы управления бизнес-компанией.
Проблема здесь не столько в совокупности квалификаций, сколько во внутреннем целеполагании, менталитете. Этот очень серьезный вызов сложно преодолеть без постоянной помощи квалифицированного партнера, который в курсе дела, постоянно отслеживает динамику показателей и готов немедленно прийти на помощь.

spacer

Оставить комментарий