Превращение центров работы по телефону в стратегические активы продаж

 

Маркетологи быстро превращают центры работы по телефону из отделов, где отвечают на телефонные звонки, в стратегические активы продаж, которые могут увеличить продажи с более низкими издержками, чем любой другой вид маркетинга.
Большинство компаний рассматривает центр работы по телефону как издержку, где жалобы улаживаются под руководством менеджера по обслуживанию потребителей. Однако некоторые умные организации начинают превращать центры работы по телефону в механизмы по увеличению прибыли, превращающие вопросы потребителей в дополнительные продажи. Для них центры работы по телефону являются своеобразными регулировщиками дорожного движения, которые направляют людей на совершение дополнительных сделок и попадание, таким образом, под управление менеджера по маркетингу.
Непосредственную трудность представляет то, как заставить центр работы по телефону работать как командные центры телефонной связи с Веб, предоставляющие безукоризненное обслуживание потребителям без различия того, как они предпочитают вести бизнес. Это достигается двумя способами:
1. Путем более эффективного использования существующих ресурсов, чтобы предоставить круглосуточную поддержку потребителям в процессе продаж, безразлично, предпочитают ли они вести бизнес по телефону или через Веб-сайт в Интернете.
2. Путем специализации процессов, эффективного смешивания взаимодействия через Веб и между людьми, так что люди, обладающие достаточным ноу-хау, чтобы провести и завершить продажу, могут принять участие во взаимодействии с потребителем тогда, когда нужно. Это процесс должен быть очень гибким и поддающимся смешению и формированию, чтобы наилучшим образом соответствовать нуждам и предпочтениям потребителя. (Это постоянно будет требовать множества пробных звонков компромиссов между многочисленными хорошими вариантами).
В долгосрочном периоде маркетологам необходимо будет тщательно управлять развитием центров работы по телефону и их расширенной ролью:
1. Планируя наперед, так что центры работы по телефону смогут сыграть лидирующую роль и положение в планировании маркетинговых программ, вместо того, чтобы подбирать крохи, когда другие маркетинговые инициативы запущены в действие организацией.
2. Изменяя измерители работы и системы управления центрами работы по телефону, отходя от преимущественно измерения затрат (количество звонков на одного агента, среднее время одного звонка, затраты на один звонок и т.д.) и больше сосредотачиваясь на отслеживании производительность и объема нового созданного бизнеса (созданное преимущество, имена потенциальных потребителей, которым можно продать более дорогие версии продуктов, указанные текущими потребителями, продажа дополняющих продуктов существующим потребителям новых продуктов и т.д.).
3. Инвестируя в новые технологии, которые совершенствуют результаты продаж центров работы по телефону, возможно, добавляя такие функции, как:
• Программное обеспечение для распознавания голоса.
• Программное обеспечение для перевода с иностранных языков.
• Кнопки «перезвони мне» на страницах Веб-сайта.
• Маркетинг, приводимый в действие каким-либо событием, — персонализированные предложения и прочее.
Конечно, чтобы решить, стоит ли вкладывать средства в эти новые инструменты, центр работы по телефону должен быть способен собрать информацию, которая требуется для проведения точных расчетов отдачи от инвестиций. Необходимо показать, что новые технологии приносят дополнительную производительность как минимум в пропорции 100:1, если для их получения необходимо предоставить набор разумных деловых аргументов.

spacer

Оставить комментарий