Маркетинговые исследования по разработке стратегии сохранения клиентов

При проведении разработки стратегии по сохранению клиентов надо понимать причины их оттока. Почему клиенты уходят? Удивительно, но лишь немногие компании проводят опросы бывших клиентов. Покупатели уходят по многим причинам, но обычно справедливо правило:  80/20 — то есть 80% покупателей уходят по 20% процентам одних и тех же причин. Цель маркетингового исследования — выяснить коренные причины потери клиентов.
Подобное исследование должно проводиться с помощью подробных опросов лиц, ответственных за принятие решений. Чтобы выяснить реальные причины ухода клиента, нужно копать настолько глубоко, насколько возможно. Анализ рынка только в некоторой степени может помочь разобраться в части причин. Например, многие могут называть цену в качестве причины ухода, но этот ответ, вероятно, просто лежит на поверхности, а коренные причины могут быть связаны с обслуживанием клиентов: неспособностью реагировать на нужды клиента, ненадежностью, непунктуальностью и так далее. Здесь необходимо обратить внимание в дальнейшем на вопрос правильного подбора персонала.  Большинству клиентов непросто принять решение о смене поставщика или бренда. Обычно оно основано на накопившейся неудовлетворенности. Таким образом, если возможно точно установить причины неудовлетворенности, то можно будет принять меры для их устранения.
Зачастую на причины неудовлетворенности указывают жалобы самих покупателей. Однако нужно помнить, что только меньшинство клиентов жалуются; остальные просто «голосуют ногами». Необходимо стремиться к получению критических отзывов. Работа, направленная на улучшение взаимоотношений с клиентами, требует поддержания постоянной обратной связи с помощью официальных анкет и фокус-групп.
Хотя давно признано, что главной целью маркетинга является завоевание и удержание клиентов, правда состоит в том, что обычно больше внимания уделяется завоеванию клиентов, а не их сохранению.
Это не означает, что маркетинг взаимоотношений заменит тот маркетинг, который применялся до настоящего времени. Скорее это расширение и рефокусировка маркетинговой концепции с акцентом на стратегии, направленные на сохранение клиентов и увеличение их лояльности. Основным различием между концентрацией на отношениях и концентрацией на сделках является акцент на постоянном стремлении удовлетворить нужды индивидуальных клиентов, при этом особенно подчеркиваются качество товара и обслуживание.
Идея маркетинга взаимоотношений, заключается в качестве доли рынка, а не только в ее абсолютном уровне. Иначе говоря, подразумевается минимизация оттока клиентов и создание долгосрочных партнерств с теми, кто охотно и постоянно покупает ваши товары.

spacer

Оставить комментарий